Experiencia del cliente


Tus clientes, aquellos que te conocen, son tu mejor publicidad. Bríndales una experiencia memorable. Volverán y te traerán nuevos clientes.


Estamos en la era del cliente. La competencia es cada vez mayor y las diferencias entre productos cada vez son más difíciles de apreciar. Tu cliente tiene el poder, ya no es un consumidor pasivo sino que genera opiniones en terceros. ¡Ilusionale!.

iconos de un grupo de consumidores sonrientes como base de la fidelización

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente, habitualmente denominada CX, es una disciplina que agrupa áreas del marketing y de la gestión empresarial también. Se encarga del estudio y optimización de los contactos e interacciones del cliente y la empresa, antes, durante y después del proceso de compra.

Se trata por lo tanto de un procedimiento interactivo y multidisciplinar, entre la marca y los consumidores. Es un elemento que está transformando la interacción de las marcas y de las empresas. Hasta el punto de que todas las empresas que vemos que cuentan con gran número de incondicionales, comparten una característica en común: ofrecen las mejores experiencias posibles a sus clientes.

¿No te lo crees? Seguro que tú también has tomado decisiones de compra basado en la experiencia de otros clientes o lo que tu mismo hayas tenido. ¿Nunca has preguntado a un conocido que te aconseje algún sitio para comer? ¿Y a no conocidos consultando por Internet? Seguramente sí. ¿No has ido a una tienda y te han atendido mal provocando que no volvieras? Es la era del consumidor.

infografía de un customer journey, ejemplo de una de las herramientas de experiencia del cliente

¿Qué beneficios obtienes?

infografía beneficios de experiencia del cliente

Los beneficios que obtienes por integrar una experiencia del usuario estrátegia son:

 

  1. Clientes menos sensibles al precio y a las ofertas de la competencia: debido a que los clientes sumamente satisfechos son más leales a las empresas, apreciando el producto o servicio recibido y siendo más insensibles a las ofertas de otras empresas.
  2. Mejora de la reputación: tus clientes valorarán tus productos mucho más positivamente. Un cliente satisfecho, de media, se lo comunica a 3 personas mientras que una insatisfecho se lo comunica a 11.
  3. Convierte a tus clientes evangelizadores. Son tus mejores comerciales: tus clientes siempre tienen una capacidad de difusión de la información mayor a la que tenían hasta hace tiempo los líderes de opinión. Es necesario integrar en tu estrategia de experiencia del cliente, acciones generadoras de capital conversacional. ¡Que hablen de ti y que lo hagan bien!
  4. Mejora de la cultura empresarial: la experiencia del cliente traspasa el límite de la los compradores y también afecta a los trabajadores. La mejora de la cultura empresarial tiene aportaciones importantes para una organización como son, entr otras, el aumento de la productividad, implicación de los trabajadores y atracción del talento.
  5. Aumento del número de clientes: todo ello redunda en un aumento considerable de los clientes, fruto del capital conversacional creado. Clientes que además se quedarán en tu empresa.

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El 86% de los clientes está dispuesto a pagar un importe mayor por disfrutar de una mejor experiencia.

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El 89% de los clientes cambia de marca porque les ofrecen una experiencia por debajo de lo esperado.

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El 74% de los consumidores creen que el medio más fiable para obtener información de una marca es mediante sus conocidos.

Los pilares fundamentales de la experiencia del cliente

Existen 5 pilares fundamentales en los que se debe de basar una estrategia de experiencia del cliente para proporcionar los resultados desados:

1. Define la experiencia de cliente adecuada para la naturaleza del modelo de negocio y las características del mismo. Esto no quiere decir que hagas lo que siempre han hecho hasta ahora negocios como el tuyo, sino que diseñes un nuevo proceso para conseguir tus objetivos, atendiendo a las características de tu organización.

2. Segmentación de la experiencia, llegando incluso hasta la microsegmentación, de forma que cada tipo de cliente reciba una experiencia de cliente acorde con sus necesidades y las caracterisitcas que posee. Las diferentes características de los clientes son tan importantes que condicionan la generación de expectativas por el cliente.

3. No aisles la experiencia del cliente en un departamento, como por ejemplo en la atención del cliente. Tiene que estar toda la empresa centrada en torno a la experiencia de cliente adecuada. convierte al cliente en el centro del negocio, anticipate a tus necesidades y ofrece una experiencia memorable para pasar una de las empresas que tienen miles de seguidores.

4. Previa: el contacto con el cliente tiene que empezar antes de la compra, aumentar en frecuencia y en intensidad durante el proceso de compra y debe de perdurar hasta la siguiente.

5. Posterior: una vez el cliente deposita su confianza en nosotros es imporante seguir fomentando los contactos con la empresa, a fin de fidelizar al cliente y convertirle en un embajador de marca. Además que mejor momento para dirigirse al cliente, y fomentar una relación de largo plazo, que cuando ya no nos encontramos queriéndole vender algo inmediatamente.

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