Experiencia del cliente que fideliza y multiplica el valor de cada relación.

Customer journey mapping (basado en datos reales, no taller PowerPoint), Voice of Customer continuo (NPS + CSAT + reviews + interviews), optimización touchpoints secuencial priorizado por impacto LTV, validación neuromarketing en touchpoints críticos opcional, programa fidelización + advocacy, formación equipos atención cliente, implementación tools, dashboard CX reporting.

Es la disciplina que diseña, mide y mejora de forma sistemática cada interacción entre una empresa y sus clientes, desde el primer contacto hasta el servicio posventa. Incluye el mapeo del recorrido del cliente (customer journey mapping), la escucha continua (NPS, CSAT, reseñas), la optimización de puntos de contacto concretos y el seguimiento de indicadores como el valor de vida del cliente (LTV) o la tasa de abandono (churn). No es un departamento aislado: es una función transversal que involucra marketing, ventas, producto y atención al cliente, y una agencia o empresa de experiencia de cliente coordina esas piezas bajo un mismo plan.

Sí. Además de diseñar el recorrido del cliente y los puntos de contacto, montamos el cuadro de mando de analítica CX: consolidamos NPS, CSAT, CES, datos de comportamiento (Mixpanel, Amplitude) y datos de negocio (LTV, churn, recurrencia) en un dashboard único con alertas automáticas ante caídas de satisfacción. El objetivo es que la dirección tome decisiones con datos consolidados, no con encuestas sueltas sin conectar entre sí.

El coste depende del alcance y la madurez CX de tu empresa. Empezamos con audit inicial gratuita con CX maturity assessment + benchmarks sector + propuesta plan 12-24 meses. Contáctanos para un presupuesto personalizado.

Touchpoint quick wins identificados en audit: implementación 4-8 semanas, impact medible 8-16 semanas. Programa CX completo con impacto LTV medible: 12-18 meses sostenidos. CX no es proyecto puntual, es transformación cultural sostenida.

KPIs financieros: LTV (lifetime value), CAC payback period, retention rate, churn rate, expansion revenue. KPIs experiencia: NPS (transactional + relational), CSAT (post-interacción), CES (customer effort score), FRT (first response time). Reporting mensual + comité trimestral con CEO/dirección.

Customer service es UN touchpoint de CX. CX incluye TODOS los touchpoints: marketing pre-venta, web/ecommerce, ventas, onboarding, uso producto/servicio, atención cliente, post-venta, fidelización, advocacy. CX es estrategia transversal a toda la empresa; customer service es función específica. El diseño concreto de esos touchpoints digitales (webs, apps, productos digitales) es justo lo que trabajamos en experiencia de usuario (UX); la experiencia de cliente los engloba a todos, digitales y no digitales.

Las hacemos nosotros (es nuestro diferencial vs taller PowerPoint genérico). Reclutamos clientes target (con tu BBDD + screening), entrevistas profesionales 45-60 min en profundidad, analysis cualitativo + síntesis insights, identificación pain points reales (no hipótesis).

Servicio opcional adicional para touchpoints críticos. Útil cuando: el touchpoint es decisivo en conversion (checkout, primera atención cliente), la fricción no es obvia en data cuantitativa, la dirección discute internamente entre varias opciones de diseño. Se presupuesta por separado según el número de puntos de contacto a validar y el tamaño de la muestra; te lo detallamos en el diagnóstico inicial.

Ambos. B2C (retail, ecommerce, hostelería, servicios consumo): foco journey emocional, programa fidelización, touchpoints visuales. B2B (SaaS, industrial, servicios profesionales): foco buyer journey complejo multi-stakeholder, success management, expansion revenue.

Discovery con clientes actuales: qué les motivaría a comprar más/recomendar. Diseño tiers (típicamente bronze/silver/gold/platinum), beneficios concretos por tier (descuentos, exclusivos, acceso anticipado, eventos), comunicación lifecycle (welcome al programa, upgrade celebrations, riesgo de downgrade alerts), tech stack (Antavo, Open Loyalty, Yotpo, custom).

NPS metodología original Bain: pregunta única "¿Recomendarías Summum a un colega/amigo en escala 0-10?" + razón abierta. Frecuencia: transactional NPS post-touchpoint crítico + relational NPS trimestral/semestral. Análisis: % promotores - % detractores = NPS score. Benchmarks por sector. Acción: contact a detractores en <48h.

VoC: Qualtrics, Medallia, HubSpot, Wootric. Customer service: Gorgias (ecommerce), Zendesk (multi-canal), Intercom (SaaS), Front (B2B). Customer data platform: Segment, HubSpot, Salesforce CDP. Loyalty: Antavo, Open Loyalty, Yotpo. Analytics: Mixpanel, Amplitude para product analytics.

Sí. Atención al cliente con modelos de lenguaje (LLMs) conectados por RAG a tu documentación, para resolver las consultas repetitivas sin intervención humana y escalar el resto a tu equipo con el contexto ya recogido. Análisis automático de reseñas y comentarios con IA: detección de patrones, sentimiento y aprendizajes accionables. Personalización de los emails del ciclo de vida por segmento, con redacción asistida por IA y revisión editorial humana.