Customer Experience · CX
Customer experience que fideliza y multiplica LTV.
Conseguir cliente nuevo cuesta 5-25× más que retener uno actual (HBR). La diferencia entre marcas que crecen sosteniblemente y las que solo gastan en captación es customer experience excepcional en cada touchpoint. Diseñamos CX completa: customer journey mapping, voice of customer, NPS programs, gestión touchpoints, optimización con validación neuromarketing. Reducción churn + aumento LTV + lifetime advocacy.
El mercado en cifras
CX end-to-end con validación científica neuromarketing.
5-25×
más caro conseguir cliente nuevo que retener uno actual (HBR). CX excelente es el ROI más alto del marketing.
Fuente: Harvard Business Review
5%
aumento de retención = 25-95% aumento beneficios (Bain). Customer experience es palanca financiera real.
Fuente: Bain & Company Loyalty Research
86%
consumidores paga más por mejor experiencia. CX premium es ventaja competitiva sostenible (PWC).
Fuente: PwC Customer Experience Report
70%
decisiones recompra basadas en cómo se sintió el cliente tratado (McKinsey CX research).
Fuente: McKinsey CX Research
+38%
incremento LTV medio en clientes Summum tras 18 meses programa CX completo (journey + NPS + touchpoints).
Datos: cartera Summum CX 2022-2026
Lab neuro
Validación opcional con biometría de touchpoints clave (web checkout, atención cliente in-store) para identificar fricción.
Diferencial Summum
Por qué Summum
CX end-to-end con validación científica neuromarketing.
El 80% de las agencias CX hacen solo customer journey en PowerPoint que se queda en cajón. Nuestra metodología: customer journey mapping real (entrevistas + datos), Voice of Customer continuo (NPS + CSAT + reviews + interviews), optimización de touchpoints específicos (web + email + atención cliente + retail + post-venta), validación con biometría neuromarketing en touchpoints críticos (eye-tracking en checkout flow, EEG en presentación atención cliente para identificar fricción emocional invisible). Resultado: +38% LTV medio en clientes Summum tras 18 meses programa CX completo.
19 años
consultoría CX. Programas implementados en retail, hostelería, servicios profesionales, SaaS, ecommerce.
+38%
LTV medio cliente Summum tras 18m programa completo CX (journey + NPS + touchpoints + optimization).
5-25×
ROI vs captación nueva. CX es la palanca más rentable del marketing cuando se hace seriamente.
Lab neuro
Validación biométrica de touchpoints críticos: único en agencias CX españolas.
Servicios incluidos
Qué hacemos exactamente
Customer journey mapping real
Mapping basado en entrevistas reales con clientes (no taller estratégico desconectado), data analytics real, identificación pain points y oportunidades.
DiagnósticoVoice of customer + NPS program
Sistema continuo VoC: encuestas NPS post-touchpoint, CSAT por interacción, reviews monitoring, customer interviews trimestrales, sentiment analysis.
Escucha continuaTouchpoint optimization
Mejora específica de touchpoints clave: web checkout, email lifecycle, atención cliente (chat/teléfono/email), retail experience, post-venta, onboarding.
EjecuciónValidación neuromarketing
Tests biométricos (eye-tracking, EEG, EDA) en touchpoints críticos: checkout web, experiencia tienda física, primera impresión atención cliente. Identifica fricción invisible.
Ciencia aplicadaLoyalty + advocacy programs
Diseño y gestión programa fidelización (tiers, beneficios, comunicación), customer advocacy (refer-a-friend, UGC, testimoniales), retention campaigns automatizadas.
FidelizaciónCustomer service training + tools
Formación equipos atención cliente, implementación tools (helpdesk Gorgias/Zendesk/Intercom), playbooks respuesta, KPIs CSAT/CES/FRT, IA generativa para FAQ.
Servicio clienteCómo trabajamos
Proceso probado en 5 fases
Análisis CX actual
Customer interviews + analytics + journey mapping + NPS baseline + benchmarks sector + identificación pain points.
Plan CX 12-24 meses
Definición experience principles, journey desired state, priorización iniciativas por impacto LTV, roadmap, KPIs CX (NPS, CSAT, CES, churn, LTV).
Touchpoint por touchpoint
Mejora secuencial de touchpoints priorizados, validación con users reales antes de roll-out completo, gestión cambio interno con equipos cliente.
Voice of customer continuo
Sistema VoC operativo: encuestas automatizadas post-touchpoint, dashboard tiempo real, alertas para detractores NPS, customer interviews trimestrales.
Continuous improvement
Análisis trimestral, identificación nuevos pain points emergentes, expansión touchpoints, optimización continua basada en data.
Casos reales (anónimos por NDA)
Resultados verificables.
Cadena hoteles · Programa CX completo · 24 meses
+47% LTV cliente + NPS +28 puntos + retention +34%.
"Teníamos 4 hoteles con experiencia inconsistente y NPS 32 (mediocre). Summum diseñó programa CX: journey mapping con huéspedes reales, identificación 23 pain points, optimización secuencial touchpoint por touchpoint (booking, check-in, habitación, restauración, check-out), formación equipo, VoC continuo. NPS subió a 60 en 24 meses, LTV cliente +47%."
— Director General, cadena hoteles boutique España
+47%
LTV cliente
32 → 60
NPS
+34%
Retention
23
Pain points fixed
Ecommerce DTC · Programa fidelización · 18 meses
Programa fidelización: 67% segunda compra + 38% del revenue por suscripción.
"Conseguíamos primera compra bien pero recurrencia era 23% (sector medio 30-40%). Summum diseñó programa fidelización con tiers + suscripción box mensual + beneficios exclusivos + email lifecycle profesional + community Discord. En 18 meses: 67% segunda compra, 38% revenue por suscripción recurrente, LTV cliente +127%."
— Founder, marca DTC beauty natural
23 → 67%
Segunda compra
38%
Revenue suscripción
+127%
LTV cliente
18 m
Programa
Preguntas frecuentes
Lo que más nos preguntan
¿Qué incluye un programa CX completo?
Customer journey mapping (basado en datos reales, no taller PowerPoint), Voice of Customer continuo (NPS + CSAT + reviews + interviews), optimización touchpoints secuencial priorizado por impacto LTV, validación neuromarketing en touchpoints críticos opcional, programa fidelización + advocacy, formación equipos atención cliente, implementación tools, dashboard CX reporting.
¿Cuánto cuesta?
Tres tiers: PYME (1.500-3.500€/mes), Empresa media (3.500-8.000€/mes), Enterprise (8.000-25.000€/mes). Audit inicial gratuita con CX maturity assessment + benchmarks sector + propuesta plan 12-24 meses.
¿Cuánto tarda en verse resultados?
Touchpoint quick wins identificados en audit: implementación 4-8 semanas, impact medible 8-16 semanas. Programa CX completo con impacto LTV medible: 12-18 meses sostenidos. CX no es proyecto puntual, es transformación cultural sostenida.
¿Cómo medís el éxito CX?
KPIs financieros: LTV (lifetime value), CAC payback period, retention rate, churn rate, expansion revenue. KPIs experiencia: NPS (transactional + relational), CSAT (post-interacción), CES (customer effort score), FRT (first response time). Reporting mensual + comité trimestral con CEO/dirección.
¿Diferencia con customer service?
Customer service es UN touchpoint de CX. CX incluye TODOS los touchpoints: marketing pre-venta, web/ecommerce, ventas, onboarding, uso producto/servicio, atención cliente, post-venta, fidelización, advocacy. CX es estrategia transversal a toda la empresa; customer service es función específica.
¿Hacéis customer interviews vosotros o las hacemos nosotros?
Las hacemos nosotros (es nuestro diferencial vs taller PowerPoint genérico). Reclutamos clientes target (con tu BBDD + screening), entrevistas profesionales 45-60 min en profundidad, analysis cualitativo + síntesis insights, identificación pain points reales (no hipótesis).
¿Y la validación neuromarketing?
Servicio opcional adicional para touchpoints críticos. Útil cuando: el touchpoint es decisivo en conversion (checkout, primera atención cliente), la fricción no es obvia en data cuantitativa, los stakeholders internos discuten sobre opciones de diseño. Eye-tracking en lab Tobii Pro: 6.000-15.000€ por test.
¿Trabajáis B2C y B2B?
Ambos. B2C (retail, ecommerce, hostelería, servicios consumo): foco journey emocional, programa fidelización, touchpoints visuales. B2B (SaaS, industrial, servicios profesionales): foco buyer journey complejo multi-stakeholder, success management, expansion revenue.
¿Y los programas de fidelización? ¿Cómo se diseñan?
Discovery con clientes actuales: qué les motivaría a comprar más/recomendar. Diseño tiers (típicamente bronze/silver/gold/platinum), beneficios concretos por tier (descuentos, exclusivos, acceso anticipado, eventos), comunicación lifecycle (welcome al programa, upgrade celebrations, riesgo de downgrade alerts), tech stack (Antavo, Open Loyalty, Yotpo, custom).
¿Cómo medís NPS correctamente?
NPS metodología original Bain: pregunta única "¿Recomendarías Summum a un colega/amigo en escala 0-10?" + razón abierta. Frecuencia: transactional NPS post-touchpoint crítico + relational NPS trimestral/semestral. Análisis: % promotores - % detractores = NPS score. Benchmarks por sector. Acción: contact a detractores en <48h.
¿Trabajáis con qué tools CX?
VoC: Qualtrics, Medallia, HubSpot, Wootric. Customer service: Gorgias (ecommerce), Zendesk (multi-canal), Intercom (SaaS), Front (B2B). Customer data platform: Segment, HubSpot, Salesforce CDP. Loyalty: Antavo, Open Loyalty, Yotpo. Analytics: Mixpanel, Amplitude para product analytics.
¿Y la integración con IA generativa para CX?
Sí. Atención cliente con LLMs (Claude/GPT) con RAG sobre tu documentación: resuelve 60-75% de tickets sin handoff humano, response time <30s. Análisis automático de reviews y feedback con IA: detección de patrones, sentiment, insights accionables. Personalización emails lifecycle según segment con IA copywriting + QA editorial humano.
Próximo paso
Auditemos tu customer experience.
Audit gratuita: CX maturity assessment, identificación quick wins, benchmarks sector, propuesta plan CX 12-24 meses con KPIs alineados negocio. En 14 días.
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