Crisis management 24/7
Crisis management 24/7 que protege tu reputación.
Una crisis mal gestionada destruye 20 años de marca en 5 minutos. La diferencia entre crisis controlada y desastre es la velocidad y profesionalidad de la respuesta primeras 24-72 horas. Protocolo crisis preventivo + equipo on-call 24/7 + experiencia de 19 años gestionando situaciones complejas. Cuando suena el teléfono a las 11pm, ya tenemos plan activado.
El mercado en cifras
Protocolo crisis preventivo + equipo on-call 24/7.
24h
Ventana crítica de respuesta. Crisis sin respuesta en 24h pierde control narrativo definitivamente.
Fuente: Institute for Public Relations
63%
empresas que sufren crisis pierden >10% facturación si gestión deficiente. Solo 22% pierde lo mismo con gestión profesional.
Fuente: Weber Shandwick Crisis Research
5 min
Tiempo en redes sociales para que una crisis se vuelva viral. Velocidad de respuesta determina control.
Fuente: Brandwatch Crisis Research
70%
crisis tienen señales tempranas detectables vía social listening profesional. Prevención cuesta 10× menos que respuesta.
Fuente: Institute for Crisis Management
2 horas
Respuesta máxima para clientes con servicio activo. Equipo on-call dedicado disponible nights + weekends.
SLA Summum
19 años
Experiencia gestionando crisis: producto defectuoso, datos hackeados, escándalo directivo, accidentes laborales, ataques redes.
Cartera Summum
Por qué Summum
Protocolo crisis preventivo + equipo on-call 24/7.
El 80% de las empresas no tiene protocolo crisis documentado antes de necesitarlo. Cuando llega la crisis (y siempre llega), improvisan en pánico — y la improvisación destruye reputación. Trabajamos en 2 modos: preventivo (auditoría de riesgos reputacionales + protocolo documentado + simulacros anuales + monitorización 24/7 con social listening) y reactivo (equipo on-call que activa protocolo en menos de 2 horas, gestión completa primeras 72h críticas, recovery post-crisis). 19 años de experiencia incluye crisis serias: producto defectuoso a escala, brechas de datos, escándalo directivo, accidentes laborales con cobertura mediática, crisis virales en redes.
24/7
Disponibilidad on-call equipo dedicado para clientes con servicio activo de crisis management.
<2h
SLA respuesta inicial para clientes activos. Para nuevos clientes en crisis urgente: máximo 4 horas.
19 años
Gestión de crisis serias en sectores diversos. Confidencialidad estricta de casos por NDA.
Social listening
Monitorización 24/7 con herramientas profesionales (Meltwater, Brandwatch, Talkwalker) para detección temprana.
Servicios incluidos
Qué hacemos exactamente
Protocolo crisis preventivo
Auditoría de riesgos reputacionales, identificación escenarios crisis posibles, protocolo respuesta documentado, vocero designados, mensajes pre-aprobados, cadena de mando definida.
PrevenciónSocial listening + monitorización 24/7
Monitorización continua de menciones, sentiment analysis, detección temprana de issues escalables. Alertas inmediatas cuando se cruzan umbrales.
DetecciónCrisis response 24/7 (equipo on-call)
Activación protocolo en <2h, gestión completa primeras 72h críticas: comunicados, gestión medios, respuesta redes, comunicación stakeholders internos + externos.
RespuestaIssue management proactivo
Gestión de issues que NO son aún crisis pero pueden escalar (reseñas negativas, comentarios virales, descontento clientes específicos). Apagar fuegos antes de que crezcan.
IssuesStakeholder management en crisis
Comunicación coordinada con todos los stakeholders: empleados, clientes, inversores, proveedores, instituciones, medios, redes. Mensajes coherentes adaptados a cada audiencia.
Comunicación 360Post-crisis recovery + reputation repair
Plan de recuperación reputacional: comunicación de aprendizajes y mejoras implementadas, generación de contenido positivo, monitorización sentiment continua, rebuilding trust.
RecuperaciónCómo trabajamos
Proceso probado en 5 fases
Auditoría + protocolo
Análisis riesgos reputacionales sector, identificación escenarios crisis, protocolo documentado, formación voceros, simulacros.
Detección temprana
Social listening 24/7, alertas configuradas, sentiment analysis continuo, identificación de issues antes de que escalen.
Crisis declarada
Cuando se identifica crisis: activación protocolo en <2h, convocatoria comité crisis, evaluación gravedad, plan respuesta inmediato.
Primeras 72h críticas
Gestión completa: comunicados, atención medios, respuesta redes, comunicación interna, atención a afectados directamente.
Post-crisis
Análisis lecciones aprendidas, comunicación de mejoras, programa reputation repair, monitorización sentiment, prevención de recurrencia.
Casos reales (anónimos por NDA)
Resultados verificables.
Marca consumo · Producto defectuoso · Retirada masiva
Crisis gestionada en 72h: 0% impacto facturación a medio plazo, +18% NPS post-crisis.
"Detectamos defecto producto que requería retirada masiva. La presión mediática iba a ser brutal. Llamamos a Summum un viernes 19h. En 72h: protocolo activado, comunicado público transparente reconociendo problema + medidas correctoras, atención directa a afectados, gestión proactiva con periodistas sectoriales. La gestión transparente generó respeto: NPS post-crisis +18 puntos vs pre-crisis. Cero impacto facturación a medio plazo."
— Director Comunicación, marca consumo nacional
72h
Crisis contenida
0%
Impacto facturación
+18 NPS
Reputación post
24/7
Disponibilidad
Empresa industrial · Brecha datos · Notificación AEPD
Crisis gestionada cumplimiento RGPD + comunicación stakeholders sin litigios.
"Sufrimos brecha de datos significativa. Plazo RGPD 72h para notificar a AEPD + afectados. Summum coordinó respuesta jurídica + comunicación: notificación AEPD completa, email transparente a 8.000 afectados, atención al cliente reforzada, comunicado proactivo a medios sectoriales, gestión redes. Sin litigios derivados, multa AEPD baja por gestión correcta, cliente trust preservado."
— Comité Dirección, empresa industrial B2B
72h
Notificación RGPD
0
Litigios derivados
8.000
Afectados gestionados
Min
Multa AEPD
Preguntas frecuentes
Lo que más nos preguntan
¿Qué cubre exactamente vuestro servicio crisis management?
Servicio preventivo (suscripción mensual): protocolo documentado, social listening 24/7, simulacros anuales, formación voceros, equipo on-call disponible. Servicio reactivo on-demand: activación crisis aguda en <2h, gestión completa primeras 72h, recovery post-crisis. Ambos modos pueden contratarse juntos o separados.
¿Cuánto cuesta?
Servicio preventivo: 1.500-6.000€/mes según tamaño empresa y exposición mediática. Activación crisis on-demand: 5.000-25.000€ por crisis según gravedad y duración. Para clientes preventivos, activación urgente con descuento.
¿Estáis realmente disponibles 24/7?
Sí, equipo on-call rotativo para clientes con servicio activo. Recibimos llamadas/emails/mensajes nights + weekends. Para situaciones realmente urgentes (crisis explosiva), respuesta en menos de 30 minutos via WhatsApp emergency.
¿Tenéis experiencia con qué tipos de crisis?
Sí, hemos gestionado: producto defectuoso con retirada masiva, brechas de seguridad y datos (RGPD), escándalos relacionados con directivos, accidentes laborales con cobertura mediática, ataques coordinados en redes sociales, demandas judiciales con repercusión pública, errores comunicación virales ("PR fails"), crisis sectoriales (impacto regulatorio o económico que afecta a varios).
¿Cómo se activa el servicio cuando hay crisis?
Cliente activo: llama número de emergencia 24/7 → equipo on-call responde <30 min → evaluación gravedad → activación protocolo. Cliente nuevo en crisis aguda: formulario urgente web → respuesta máximo 2-4h → presupuesto inmediato → activación tras OK del cliente.
¿Trabajáis con qué tamaños de empresa?
PYMES (típicamente activación on-demand para crisis puntual), empresas medianas (servicio preventivo + reactivo), grandes corporaciones y multinacionales (programa completo con dedicated team). Para sectores muy regulados (farma, finanzas, energía) compliance específica adicional.
¿Mantenéis confidencialidad estricta?
Sí, todos nuestros contratos incluyen NDA mutuo. Casos en página web siempre anónimos. No hablamos de clientes a otros clientes potenciales sin permiso expreso. Confidencialidad es fundamental en este servicio.
¿Y la coordinación con departamento legal cliente?
Imprescindible. En crisis hay implicaciones legales (RGPD, responsabilidad civil, penal en algunos casos). Coordinamos con vuestro despacho de abogados o, si no tenéis, recomendamos despachos especializados según naturaleza crisis.
¿Cómo evitar que se repita la misma crisis?
Análisis post-mortem completo: ¿qué falló (proceso, comunicación, producto)? ¿qué señales había antes? ¿qué cambios estructurales evitan recurrencia? Plan de mejora con responsables + plazos + KPIs. Update del protocolo crisis con learnings específicos.
¿Se puede prevenir todas las crisis?
No, pero se puede prevenir el 50-70% con auditoría riesgos + monitorización proactiva + protocolo establecido. Las restantes se pueden gestionar mejor con preparación. La diferencia entre crisis controlada y desastre suele estar en la preparación, no en evitar la crisis (a menudo imposible).
¿Y la formación a vuestros voceros?
Crítico. Entrenamiento específico para situaciones crisis: técnicas comunicación bajo presión, manejo entrevistas hostiles, mensaje principal coherente, body language, gestión preguntas trampa periodistas. Sesiones presenciales individuales con simulacros realistas.
¿Trabajáis con sectores controvertidos (apuestas, defensa, etc.)?
Evaluamos caso a caso según código deontológico Summum. NO trabajamos: apuestas dirigidas a adicciones, productos infantiles sin transparencia parental, sectores con impacto social claramente negativo. SÍ trabajamos sectores complejos pero legítimos (energía fósil en transición ESG, defensa con contratos legales, etc.).
Próximo paso
Prepara a tu marca antes de la crisis.
Auditoría gratuita: análisis riesgos reputacionales sector, evaluación protocolo crisis actual (si existe), propuesta plan preventivo. Reunión confidencial inicial. En 7 días.
Solicitar auditoría crisis →