La experiencia de usuario (UX) es cómo se siente una persona al interactuar con tu web, app o producto digital. Incluye usabilidad (¿es fácil?), utilidad (¿le sirve?), accesibilidad (¿puede usarlo todo el mundo?) y deseabilidad (¿quiere volver?). No es lo mismo que "diseño bonito": un producto visualmente cuidado pero con UX deficiente convierte mal, mientras que un producto sobrio con una UX bien resuelta puede convertir igual de bien. Las dos cosas suman, pero la UX es la palanca de conversión real.
En Summum trabajamos la UX como una disciplina propia dentro de un continuo más amplio: sostiene la interfaz visual (UI), mejora la experiencia global del cliente con la marca (CX) y reduce el coste de los tests de optimización de conversión (CRO) que vienen después. Si tu proyecto necesita también diseño y desarrollo de la web, lo cubrimos desde diseño web y ecommerce.
UX, UI, CX y CRO: las diferencias que importan
Son cuatro disciplinas que se solapan en el lenguaje habitual pero que responden a preguntas distintas. Tenerlas claras evita pedir (o vender) lo que no toca en cada fase del proyecto.
| Disciplina | Alcance | Output típico |
|---|---|---|
| UX (experiencia de usuario) | Producto digital: web, app, software | Wireframes, prototipos, flujos de usuario |
| UI (interfaz de usuario) | Capa visual del producto digital | Mockups, sistema de diseño, componentes |
| CX (experiencia de cliente) | Toda la relación marca-cliente: digital, presencial, atención y producto | Mapa de recorrido del cliente, blueprint de servicio |
| CRO (optimización de conversión) | Mejora cuantitativa del embudo de conversión | Hipótesis, tests A/B, informes de resultados |
Una UX bien resuelta sostiene la UI, mejora la experiencia de cliente global y abarata los tests de CRO posteriores porque parte de una base que ya funciona. Por eso solemos plantear el proyecto en ese orden: primero UX, después UI, con CRO y CX como capas que se retroalimentan una vez el producto está en marcha.
Nuestro proceso de UX en 5 fases
Trabajamos con un proceso estructurado que combina investigación cualitativa, arquitectura de información y validación con datos reales, no solo con opinión de equipo.
Fase 1 · Discovery (1-2 semanas)
- Entrevistas con las personas responsables del proyecto y con usuarios reales.
- Análisis de datos cuantitativos ya existentes (analítica web, mapas de calor, grabaciones de sesión).
- Benchmark de competidores directos del sector.
- Definición de perfiles de usuario (personas) y de las tareas que de verdad necesitan resolver.
Fase 2 · Arquitectura de información (1-2 semanas)
- Card sorting con usuarios reales para validar cómo agrupan la información.
- Tree testing para comprobar que el menú y la navegación se entienden sin ayuda.
- Mapa del sitio y taxonomías de contenido.
- Flujos críticos: registro, compra, reserva, recuperación de contraseña y similares.
Fase 3 · Wireframes y prototipo (2-3 semanas)
- Wireframes de baja y alta fidelidad.
- Prototipo interactivo navegable (Figma).
- Iteraciones con el equipo de negocio y con desarrollo antes de construir nada definitivo.
Fase 4 · Validación biométrica (1 semana)
Esta fase es poco habitual en el sector en Castilla y León y Canarias: contrastamos el prototipo con biometría real antes de dar por bueno un diseño.
- Eye tracking con un grupo reducido de usuarios: dónde miran, qué ignoran, mapa de calor de fijaciones.
- Respuesta galvánica de la piel (GSR): mide la activación emocional en cada pantalla.
- Codificación facial: identifica emociones primarias (alegría, sorpresa, frustración, rechazo) fotograma a fotograma.
- Test cualitativo: pensamiento en voz alta más entrevista posterior a cada tarea.
El resultado es una priorización de cambios apoyada en evidencia biológica, no solo en la opinión de quien diseña.
Fase 5 · Iteración y traspaso (1 semana)
- Aplicamos los hallazgos de la validación a los wireframes definitivos.
- Documentación completa para el equipo de desarrollo.
- Tokens de diseño y especificación de componentes listos para construir.
En conjunto, estas cinco fases suelen completarse en 6 a 9 semanas, según la complejidad del producto y el número de flujos críticos que haya que investigar y prototipar. No todos los proyectos necesitan las cinco fases completas: un rediseño puntual de un flujo concreto puede saltarse el discovery extenso, mientras que un producto nuevo desde cero sí se beneficia del proceso íntegro.
Cómo medimos el éxito de un proyecto de UX
No nos quedamos en "queda mejor": cada proyecto se mide con indicadores concretos, antes y después del rediseño. Los objetivos de la tabla son rangos de referencia del sector, no una garantía de resultado.
| Indicador | Cómo lo medimos | Objetivo orientativo |
|---|---|---|
| Tasa de finalización de tarea | Test con usuarios + seguimiento analítico | Por encima del 80 % |
| Tiempo por tarea | Seguimiento analítico y observación directa | Reducción del 20-40 % |
| System Usability Scale (SUS) | Encuesta estandarizada de 10 ítems | Puntuación superior a 70 |
| Net Promoter Score post-uso | Encuesta de un ítem | NPS superior a 30 |
| Conversión del embudo | Analítica + test A/B | Incremento del 15-50 % |
| Tickets de soporte | Comparativa antes/después en el servicio de atención | Reducción del 20-30 % |
Casos de proyecto (anonimizados)
Estos son ejemplos representativos de proyectos de UX, descritos de forma anónima por confidencialidad con el cliente.
- Ecommerce de moda en Castilla y León. Rediseño completo del flujo de compra. El eye tracking detectó que buena parte de los usuarios no veía el botón de "completar pedido" por falta de contraste visual. Tras corregirlo, la conversión y la tasa de abandono del carrito mejoraron de forma notable.
- Web institucional de una bodega de la Ribera. Reestructuración de la información comercial B2B, con mejora medida en la puntuación de usabilidad (SUS) y en las solicitudes de presupuesto B2B recibidas en los tres meses siguientes.
- App de fidelización de una cadena hotelera en Canarias. Prototipo validado con biometría antes de programarlo. La validación detectó varios bloqueadores graves de UX en la pantalla de reserva, evitando el coste de tener que rehacer esa pantalla ya construida.
Stack y herramientas que usamos
- Diseño: Figma, FigJam y Maze.
- Validación biométrica: gafas de eye tracking, sensores de respuesta galvánica de la piel y software de codificación facial y sincronización de señales.
- Analítica: Google Analytics 4, Hotjar, Microsoft Clarity y FullStory.
- Test A/B: VWO, Optimizely y AB Tasty.
- Accesibilidad: axe DevTools, WAVE, lectores de pantalla (NVDA, JAWS) y revisión manual WCAG 2.2.
Si tu proyecto necesita además una web nueva o un ecommerce que aplique estos aprendizajes desde el diseño, lo vemos en diseño web profesional y ecommerce; si ya tienes tráfico y quieres exprimir la conversión con test A/B continuos, es terreno de optimización de la conversión (CRO); y si el producto final es una aplicación, el mismo proceso de investigación y prototipado se traslada al desarrollo de aplicaciones móviles.
Preguntas frecuentes
¿Hace falta un proceso de UX en una web pequeña de pocas páginas?
Para una web puramente informativa, con pocas páginas y sin formularios complejos, una buena arquitectura de la información y una jerarquía visual clara suelen bastar: no hace falta un proceso de UX completo. Si en cambio hay formularios largos, checkout, configurador, registro o comparador de productos, un proceso de UX sí marca la diferencia en conversión. Es lo que solemos aplicar, por ejemplo, en sitios web corporativos con formularios de contacto cualificado.
¿Qué diferencia hay entre UX y UI?
La UX es la arquitectura subyacente del producto: flujos, jerarquía de la información, comprensión y fricción. La UI es la capa visual que se apoya en esa arquitectura: colores, tipografías, iconos y componentes. Un producto puede tener una UI atractiva y una UX deficiente (o al revés); lo ideal es resolver primero la UX y construir la UI sobre esa base.
¿Y qué diferencia hay entre UX y experiencia de cliente (CX)?
La UX se centra en el producto digital: una web, una app, un software concreto. La experiencia de cliente (CX) es más amplia: cubre toda la relación entre la marca y el cliente, incluida la atención, el punto de venta físico y el producto o servicio final. Trabajamos ambas de forma coordinada porque una buena UX digital sostiene la CX global, pero son servicios distintos.
¿Cuánto cuesta un proceso de UX completo?
Depende del alcance del proyecto: número de flujos a estudiar, si incluye validación biométrica y el tamaño del producto digital. No publicamos tarifas cerradas porque cada proyecto es distinto; cuéntanos tu caso y te preparamos un presupuesto concreto tras una primera conversación sin compromiso.
¿En qué consiste la validación con eye tracking y para qué sirve?
Es una prueba en la que un grupo reducido de usuarios navega por el prototipo mientras un dispositivo registra hacia dónde mira en cada momento. Genera un mapa de calor de fijaciones que muestra qué elementos se ven de verdad y cuáles se ignoran, algo que la analítica web sola no puede mostrar. La combinamos con respuesta galvánica de la piel y codificación facial para tener también la parte emocional, no solo la visual.
¿Es obligatoria la accesibilidad WCAG en un proyecto de UX?
Aplicamos el nivel WCAG 2.2 AA por defecto en todo lo que diseñamos, porque amplía el número de personas que pueden usar el producto sin fricción. En el sector público la obligación legal (RD 1112/2018 y EN 301 549) es precisamente el nivel AA. Y conviene saber que la obligación ya no es solo del sector público: desde el 28 de junio de 2025, la Ley 11/2023 (que traspone la Directiva (UE) 2019/882, la llamada Ley Europea de Accesibilidad) exige accesibilidad también a servicios privados dirigidos al consumidor, como el comercio electrónico, la banca o el transporte de viajeros. Quedan exentas, con carácter general, las microempresas de servicios: menos de 10 trabajadores y un volumen de negocio o balance anual que no supere los 2 millones de euros. Si tienes una tienda online por encima de ese umbral, la accesibilidad ha pasado de ser una buena práctica a un requisito legal.
¿Necesito tener ya una web o app construida para hacer un test de usabilidad?
No. Podemos validar tanto un prototipo navegable en Figma como una web o app ya en producción. Validar el prototipo antes de programar suele salir más a cuenta: cualquier cambio se aplica sobre un archivo de diseño, no sobre código ya construido. Si el producto ya existe, aplicamos el mismo proceso de investigación y validación sobre la versión real, con sesiones de test con usuarios y, si procede, biometría.