## UX vs CX vs UI · Las diferencias que importan
| Disciplina | Alcance | Output típico |
|---|---|---|
| UX (User Experience) | Producto digital (web, app, software) | Wireframes, prototipos, user flows |
| UI (User Interface) | Capa visual del producto digital | Mockups, design system, componentes |
| CX (Customer Experience) | Toda la relación marca-cliente (digital + off + atención + producto) | Customer journey map, blueprint de servicio |
| CRO (Optimización de conversión) | Mejora cuantitativa de funnel | Hipótesis, tests A/B, reportes |
En Summum lo trabajamos como un continuo: la UX bien hecha sostiene la UI bonita, mejora la CX global del cliente y baja el coste de los tests CRO posteriores.
## El proceso UX de Summum · 5 fases
### Fase 1 · Discovery (1-2 semanas)
- Entrevistas con stakeholders y usuarios
- Análisis de datos cuantitativos (Google Analytics, Hotjar, FullStory)
- Benchmark de 5-8 competidores directos
- Definición de user personas y jobs to be done
### Fase 2 · Arquitectura de información (1-2 semanas)
- Card sorting con usuarios reales
- Tree testing
- Sitemap y taxonomías
- User flows críticos (registro, checkout, recuperación contraseña…)
### Fase 3 · Wireframes y prototipo (2-3 semanas)
- Wireframes de baja y alta fidelidad
- Prototipo interactivo en Figma
- Iteraciones con stakeholders y equipo de desarrollo
### Fase 4 · Validación biométrica (1 semana)
Esto es lo que diferencia a Summum del resto de agencias UX en Castilla y León y Canarias.
- Eye tracking con 8-12 usuarios: dónde miran, qué ignoran, fixations heatmap
- GSR (galvanic skin response): medimos activación emocional en cada pantalla
- Codificación facial (FACS): emociones primarias (alegría, sorpresa, frustración, asco) frame a frame
- Test cualitativo: think aloud + entrevistas post-tarea
Salida: priorización de cambios con evidencia biológica, no opinión.
### Fase 5 · Iteración + handoff (1 semana)
- Aplicar findings de validación a wireframes
- Documentación para desarrollo
- Design tokens y especificación de componentes
## Métricas de éxito UX
| KPI | Cómo lo medimos | Objetivo típico |
|---|---|---|
| Tasa de finalización de tarea | User testing + tracking | > 80 % |
| Time on task | Tracking + observación | Reducir 20-40 % |
| System Usability Scale (SUS) | Encuesta 10 ítems | Score > 70 |
| Net Promoter Score post-uso | Encuesta 1 ítem | NPS > 30 |
| Conversión de funnel | Analytics + A/B | Incremento 15-50 % |
| Tickets de soporte | Helpdesk pre/post | Reducción 20-30 % |
## Casos reales
### Ecommerce moda · Castilla y León
Rediseño completo del flujo checkout. Eye tracking detectó que el 40% de usuarios no veía el botón "completar pedido" por contraste visual deficiente. Tras fix:
- Conversión: 1,6 % → 2,9 % (+81 %)
- Tasa abandono carrito: 71 % → 58 %
### Web institucional bodega Ribera
Reestructuración de la información comercial B2B. SUS: 58 → 78. Solicitudes de presupuesto B2B: +145 % en 90 días.
### App fidelización cadena hotelera Canarias
Prototipo validado con biometría antes de desarrollar. Detectados 7 bloqueadores graves de UX en pantalla de reserva. Coste evitado en re-desarrollo: ≈ 28 k€.
## Stack y herramientas
- Diseño: Figma + FigJam + Maze
- Validación: Tobii Pro Glasses 3 (eye tracking), Empatica E4 (GSR), iMotions (codificación facial + sync de señales)
- Analytics: GA4, Hotjar, Microsoft Clarity, FullStory
- A/B testing: VWO, Optimize, Convert
- Accesibilidad: axe DevTools, WAVE, NVDA, JAWS, manual WCAG 2.2
## Preguntas frecuentes
### ¿Hace falta UX en una web de 5 páginas?
Para una web puramente informativa de 5 páginas, una buena IA + jerarquía basta — no necesitas un proceso UX completo. Pero si hay formularios, checkout, configurador, registro, comparador → sí.
### ¿Cuánto cuesta un proceso UX completo?
Depende del alcance y complejidad del proyecto. Contáctanos para recibir un presupuesto personalizado.
### ¿Qué pasa con la accesibilidad?
Aplicamos WCAG 2.2 AA por defecto en todo lo que diseñamos. Para sector público o cliente con obligación legal de WCAG 2.2 AAA, valoramos coste extra.