Respuesta corta: sí, y ya está en vigor. Desde el 28 de diciembre de 2025, la Ley 10/2025 obliga a cualquier negocio con reseñas online (clínicas, centros de estética y farmacias incluidas) a garantizar que proceden de clientes reales, limita su publicación a 30 días naturales desde el servicio y permite exigir la retirada de las falsas. Comprar o incentivar valoraciones puede acabar en multa: desde 150 euros hasta un millón en el tramo más grave. Aquí tienes qué obliga exactamente la norma y qué revisar en tu ficha de Google.
Qué obliga exactamente la Ley 10/2025 sobre reseñas
Tras años de intentos fallidos, el Congreso aprobó en diciembre de 2025 la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, publicada en el BOE el 27 de diciembre y en vigor desde el día siguiente. Aunque el grueso de la norma habla de tiempos de espera telefónica y calidad de la atención al cliente, su disposición final tercera aprovecha para modificar el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y meter mano, por fin, a las reseñas falsas.
La obligación central quedó recogida en el nuevo artículo 20.4 del texto refundido: el empresario debe garantizar que las reseñas publicadas sobre su negocio han sido efectuadas por consumidores y usuarios que verdaderamente han utilizado o adquirido el bien o servicio, e informar con claridad de cómo las procesa. Conviene separar lo nuevo de lo que ya era ilegal: comprar o encargar reseñas falsas está prohibido desde 2022 (Real Decreto-ley 24/2021, que reformó la Ley de Competencia Desleal para transponer la Directiva Ómnibus). Lo que añade la Ley 10/2025 es esto:
- Limita la ventana de publicación a 30 días naturales desde la compra o el disfrute del servicio, precisamente para que la reseña corresponda a una experiencia real y reciente, no a un comentario reconstruido meses después o directamente inventado.
- Da a la empresa el derecho a pedir la retirada de una reseña cuando pueda acreditar de forma fehaciente que el autor nunca fue cliente ni paciente, o que la reseña es engañosa.
- Reconoce el derecho a responder a cualquier reseña por el mismo canal en el que se publicó, y carga sobre el empresario la prueba de que cumple estos requisitos (art. 20.5): si Consumo pregunta, quien tiene que demostrar que sus reseñas son limpias es el negocio.
Como recogía una crónica de mayo de 2026 ya con la norma aplicándose, la obligación se traduce en la práctica en que la plataforma o el propio negocio deben tomar «medidas razonables y proporcionadas» para comprobar que quien firma una reseña es un consumidor real. El problema que ataca el legislador está bien medido: en el último barrido coordinado por la Comisión Europea sobre reseñas online, 144 de los 223 grandes sitios web analizados (casi dos de cada tres) no pudieron confirmar que sus reseñas procedieran de consumidores reales. La norma aplica a cualquier empresa que reciba valoraciones de clientes, desde un restaurante hasta una asesoría, pero para clínicas, centros de estética y farmacias tiene una relevancia especial.
Por qué esto pesa más en clínicas, estética y farmacia
En un sector donde no se puede prometer un resultado clínico en publicidad ni mostrar antes/después sin consentimiento documentado, la reseña honesta de un paciente real se ha convertido en uno de los pocos argumentos de confianza que un centro puede mostrar sin entrar en zona gris. Es, con frecuencia, lo primero que consulta alguien antes de pedir cita: la ficha de Google de una clínica o farmacia suele pesar más en la decisión que la propia web, precisamente porque el paciente la percibe como opinión de terceros, no como publicidad del centro.
Esa misma razón es la que convierte una reseña falsa (tanto si es negativa y viene de la competencia como si es una valoración de cinco estrellas comprada para maquillar un mal periodo) en un problema con dos caras. Por un lado, perjudica al centro que la sufre sin haber hecho nada mal. Por otro, expone a sanción al centro que la compra o la incentiva de forma indebida, aunque lo haga con la mejor intención de arrancar su ficha de cero reseñas. A la ley le dan igual los motivos; lo único que mira es si la reseña la escribió un cliente real.
Cuánto puede costar ignorarlo: las sanciones en cifras
La Ley 10/2025 no crea un régimen sancionador propio para las reseñas: remite al régimen general de protección de las personas consumidoras y usuarias, el mismo que ya aplica a cualquier infracción de consumo. Las cuantías por tramo las fija el artículo 49.1 del texto refundido:
- Infracción leve: de 150 a 10.000 euros (hasta 4 veces el beneficio ilícito obtenido).
- Infracción grave: de 10.001 a 100.000 euros (hasta 6 veces el beneficio ilícito).
- Infracción muy grave: de 100.001 a 1.000.000 de euros (hasta 8 veces el beneficio ilícito).
Cuando la infracción es muy grave y afecta a consumidores de varios Estados miembros de la Unión Europea, el importe máximo puede fijarse en función de la facturación: hasta un 4 % del volumen de negocio anual de la empresa en España o en los Estados miembros afectados (art. 49.5 TRLGDCU). Para una clínica o farmacia local esta última cifra rara vez entrará en juego, pero los tres tramos del régimen general sí son aplicables desde ya, y ninguno es simbólico: incluso una infracción leve puede superar de largo lo que cuesta gestionar bien la reputación online durante un año entero.
Qué puede hacer tu clínica o farmacia ante una reseña falsa
El derecho a la retirada no funciona en automático: exige que el negocio acredite de forma fehaciente que la reseña no procede de un cliente real. En la práctica, esto es lo que tiene sentido hacer:
- Comprueba internamente, contra tu propio registro de citas o de dispensación, si esa persona ha sido paciente o cliente en las fechas que sugiere la reseña. No hace falta exponer datos de otros pacientes para demostrarlo (tampoco conviene); basta con la comprobación interna que respalde tu solicitud de retirada.
- Solicita la retirada a través de los canales de la propia plataforma (el sistema de reporte de reseñas de Google Business Profile, por ejemplo), explicando de forma concreta por qué la reseña no corresponde a un cliente real, en lugar de limitarte a marcarla como «inapropiada» sin más contexto.
- Guarda evidencia: capturas con fecha, el texto completo de la reseña y el motivo por el que no coincide con ningún paciente o cliente real, por si necesitas acudir después a una reclamación formal.
- Si la plataforma no actúa y el daño reputacional es relevante, la vía siguiente es la reclamación ante los servicios de consumo de tu comunidad autónoma, ya con la nueva ley como respaldo normativo explícito para pedir la retirada.
Este tipo de episodios rara vez se resuelve bien si se improvisa sobre la marcha. Conviene tenerlo previsto como parte de tu gestión de crisis y reputación, con alguien responsable de detectar la reseña, documentarla y activar el reporte en las primeras horas, no semanas después cuando ya ha hecho más daño.
Cómo seguir pidiendo reseñas reales sin arriesgar sanción
La ley no prohíbe pedir reseñas: prohíbe comprarlas, fabricarlas o publicarlas fuera de la ventana de 30 días naturales desde el servicio. Pedir la opinión a un paciente satisfecho justo después de la cita encaja de lleno con el nuevo marco, porque es exactamente lo que la norma quiere proteger. Ya explicamos con detalle cómo pedir reseñas en Google sin que Google mismo las filtre; aplicado a esta ley, así queda cada práctica habitual de un centro sanitario o una farmacia:
| Práctica habitual | ¿Pasa el filtro de la ley? | Por qué |
|---|---|---|
| Pedir la reseña a un paciente real en los días posteriores a la cita | Sí | Experiencia real y reciente, dentro de la ventana de 30 días naturales |
| Responder públicamente a una reseña, buena o mala | Sí | Derecho expreso del art. 20.4: por el mismo canal donde se publicó |
| Pedir la retirada de una reseña que no es de un cliente | Sí | Derecho expreso, pero exige acreditarlo de forma fehaciente |
| Enviar peticiones masivas de reseña a pacientes de hace meses o años | No | Fuera de la ventana de 30 días: esas reseñas ya no serían válidas |
| Ofrecer descuento o regalo a cambio de una reseña | No | Reseña incentivada: infracción de consumo sancionable |
| Comprar reseñas o encargarlas a terceros | No | Prohibido desde 2022 por la Ley de Competencia Desleal, además del régimen de consumo |
Dos apuntes más. Forma a tu personal de recepción o mostrador: pedir una opinión está bien, pero dirigir su contenido (qué debe decir, a quién debe mencionar) empieza a pisar terreno resbaladizo. Y cuidar el momento de la petición tiene premio añadido, porque un paciente que responde en caliente describe su experiencia mucho mejor que uno al que se le pide una valoración genérica meses después.
Lo que de verdad hay que retener
Para el centro que ya cuida su reputación de forma honesta, esta ley juega a favor. Refuerza a quien construye reseñas reales, paciente a paciente, frente a quien había optado por el atajo de comprarlas o incentivarlas. Y da, por primera vez con este nivel de detalle, un argumento legal claro para pedir la retirada de una reseña falsa que llevaba años perjudicando a un negocio sin más recurso que reportarla y esperar. Con esta ley o sin ella, cuidar la experiencia real del paciente sigue siendo la mejor defensa de la reputación online de tu centro.
Si quieres que revisemos el estado actual de tu ficha de Google y te digamos con claridad qué reseñas conviene reportar y cómo pedir las próximas sin riesgo, cuéntanos tu caso. Es una valoración honesta, sin compromiso de contratar nada después.
Fuentes y referencias
- BOE — Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela
- BOE — Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (arts. 20.4, 20.5 y 49.1, texto consolidado)
- Comisión Europea — Barrido de reseñas online: el 55 % de los sitios analizados incumple la normativa de la UE (enero 2022)
- La Moncloa — Nota de prensa sobre la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (30 enero 2026)
- Crónica Vasca — «Confirmado: la ley que sanciona las reseñas falsas en internet ya se aplica en España» (13 mayo 2026)
- El Ideal Gallego — «Entra en vigor la ley que acabará con el spam y las reseñas falsas» (27 diciembre 2025)
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