Marketing para retail con foco omnicanal y datos.

Son las siglas de "research online, purchase offline": el cliente se informa en internet y compra en la tienda. Las estimaciones del peso que tiene varían mucho según el estudio y según cómo se defina, así que no te vamos a dar un porcentaje redondo; lo relevante es que es una parte grande de la venta física y que, si no la mides, se la estás atribuyendo al canal equivocado. El resultado típico es recortar la inversión digital justo cuando estaba llenando la tienda.

En nuestra experiencia, a partir de unas cinco tiendas y varias decenas de miles de clientes activos, la aplicación móvil compensa: se usa más y retiene mejor que un programa solo web. Por debajo de ese tamaño, un programa en la web cumple de sobra y te ahorras el coste de mantener una app que casi nadie abre.

El coste se ajusta al tamaño de la cadena: desde 5-15 tiendas hasta más de 50 tiendas o presencia multi-país, la inversión crece con el número de puntos de venta y la complejidad de coordinación.

Personas que encajan con tu cliente objetivo recorren la tienda con unas gafas de seguimiento ocular y hacen una compra de verdad. De ahí sale el mapa de lo que miran, en qué orden y durante cuánto tiempo, y sobre todo lo que no miran: el lineal que todo el mundo se salta, el cartel que nadie lee, la promoción colocada donde la vista ya ha pasado de largo. Es bastante más fiable que preguntarle a la gente qué le llamó la atención, porque nadie recuerda bien dónde miró.

Nuestro foco es la cadena mediana, de unas cinco a cincuenta tiendas, que es donde una transformación omnicanal cambia de verdad la cuenta de resultados y donde todavía se puede hacer con un equipo pequeño y decisiones rápidas. Las grandes superficies suelen tener departamentos internos y estructuras de compra propias, y no es nuestro terreno habitual — aunque hemos trabajado puntualmente con cuentas de gran volumen, como Carrefour, cuando el proyecto encajaba con nuestras capacidades.

Crítico. Doble opt-in, política privacidad clara, derecho borrado, registro de actividades de tratamiento (art. 30 del RGPD) y tratamiento de datos de menores cuando aplica.

Quick wins: 2-3 meses (CRM unificado + tracking). Programa fidelización maduro: 9-12 meses. Transformación omnicanal completa: 18-24 meses.

Sí. Integraciones HubSpot/Salesforce ↔ ERP (SAP, Sage, A3) ↔ POS (Lightspeed, Square, Toast) ↔ ecommerce (Shopify, WooCommerce). API-first cuando posible.

Ambas. Especialidad mercados regionales Castilla y León + Canarias donde grandes agencias no llegan. Conocemos shopping habits locales.

Sí. Brands DTC abriendo tiendas físicas: necesitan replicar UX online en físico. Trabajamos diseño retail experience integrado.

Total revenue (no canal), customer LTV multi-canal, attribution multitouch ROPO, frequency visit/compra, share of wallet vs competencia, NPS shopping experience.

Sí, gestión continua: campañas mensuales, optimización loyalty, analytics, soporte tecnológico, ajustes según data.

Con exactitud, no, y desconfía de quien te diga que sí. Para unir un anuncio con una compra en caja hace falta que el cliente se identifique en algún punto: con un cupón, con una reserva online, o con su tarjeta de fidelización. Sin eso, lo único que hay son estimaciones modeladas de Google o Meta, que valen para leer tendencia pero no para cuadrar cuentas. Nuestro trabajo consiste en montar los mecanismos que hacen que el cliente se identifique porque le compensa, no porque se lo pidas: ahí es donde la tarjeta de fidelización deja de ser un plástico y se convierte en tu sistema de medición.

Las que sobreviven a la separación de canales. Ventas totales del cliente, no del canal (un cliente que compra online y en tienda es un solo cliente). Frecuencia de compra y valor a lo largo de su vida como cliente. Tasa de conversión de la tienda, que es cuánta gente entra y cuánta compra, y para eso hace falta contar la entrada. Y el peso de la recogida en tienda, porque es la venta que mejor demuestra que la web y la tienda están cooperando en lugar de competir.

Es un problema de incentivos, no de marketing. Si el encargado de la tienda no se apunta la venta que el cliente recoge en su mostrador, va a boicotear la recogida en tienda de forma perfectamente racional. Antes de tocar una campaña, lo que miramos es cómo se reparte el mérito de la venta internamente: cuando la tienda cobra por el pedido online que entrega, la recogida en tienda deja de ser un incordio y pasa a ser un motivo de captación. La tecnología es la parte fácil.